Nach meiner Auffassung kommt ein Unternehmen, welches sich maximal auf seine Kunden ausrichten möchte an dem Thema „Software gestützte Vertriebssteuerung“ nicht vorbei. Dazu benötigen Sie mindestens ein Customer Relationship Management-System (kurz CRM-System). Diese erfüllt unterschiedliche Aufgaben, die Hauptfunktion eines CRM-Systems ist es die Kommunikation, die ein Unternehmen mit seinen Kunden führt sichtbar zu machen und entsprechend darzustellen. Die unterschiedlichen, am Markt erhältlichen CRM-Systeme meistens über ähnliche Funktionalitäten verfügen gilt es einen Anforderungskatalog/Pflichtenheft für das CRM-System zu erstellen. Damit wird eine Grundlage geschaffen, um die notwendigen und relevanten Module unterschiedlicher CRM-Systeme auf Eignung zu prüfen. Nicht alle CRM-Module (Funktionalitäten) sind für jedes Unternehmen immer sinnvoll. Zudem ist die Art der Lösung (z. B. Software as a Service oder interne IT-Lösung) genau zu betrachten und bewerten. Es besteht bzgl. der CRM-System eine Vielzahl an Lösungen, diese variieren z. B. in der Bezeichnung der einzelnen CRM-Module und/oder im Leistungs- und Funktionalitätenumfang je nach CRM-System-Hersteller stark.
Alle CRM-Systeme verfügen über eine zentrale Datenbank, diese wird auch Kundendatenbank genannt. Sie beinhaltet sämtliche Adressdaten und alle Transaktionen werden der einzelnen Kunden und ihr kommt daher eine wichtige Position einnimmt: Der große Vorteil einer zentralen Datenbank ist, dass nicht mehr jeder Mitarbeiter z. B. seine eigenen Tabellen und/oder Text-Dateien zu pflegen braucht. Ein weiterer Vorteil ist die Datenkonsolidierung, durch die zentrale Datenverwaltung im CRM-System wird vermieden, dass Mitarbeiter verschiedene Adressen von ein und demselben Kunden verwalten und nicht eindeutig ist welche Datensatz z. B. der aktuellere ist. Zudem werden in der Datenbank die Kontakte zu Kunden und Partnern verwaltet und die dazugehörige Kontakthistorie wird erfasst und für alle CRM-System Nutzer abrufbar.
Ziel eines CRM-Systems ist es, dokumentierte Informationen, die einem Kunden oder Partnerunternehmen eindeutig zuzuordnen sind, durch Zentralisierung zusammen zuführen Generalisierung, Kombination und Abstrahierung visuell darzustellen, um auf eine maximal erreichbare Anzahl von möglichen Fragestellungen des Marketings aussagekräftige Antworten bieten zu können.
Ein CRM-System ist durchaus als ein Teilbereich des Marketings zu verstehen. Die konkreten Ziele und Anforderungen an das CRM-System, sollten sich daher unbedingt aus den Marketingzielen abgeleitet lassen. Nachstehend eine kurze Auflistung der wichtigsten Ziele eines CRM-Systems:
1. Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und somit die Kundenorientierung zu verbessern. Dies wird durch individualisiertes Marketing erreicht.
2. Bestandskunden und Partner mit maßgeschneiderten Marketingaktionen zu erhalten und aus einfachen Kontakten (Leads) kaufende Kunden zu machen
3.Gezielte Analyse des Kaufverhaltens, konkret welcher Kunde kauft welches Produkt in welcher Stückzahl und bezieht es woher? Mit dem Ziel Kundenpotenziale durch gezieltes Up- und Cross-Selling auszuschöpfen.
4.Kostensenkung durch zentrale Datenverwaltung
Selbstverständlich ist es wichtig die Marketingaktivitäten den Vertriebszielen entsprechend auszurichten. Mit CRM-Systemen ist dies nahezu problemlos zu realisieren.