Besser als Billiganbieter aus dem Internet

#unverzichtbar?

/ Jan R. Bergrath

Unsere Apotheken, eine staatlich geschützte Institution, machen sich Sorgen ob Sie tatsächlich einen Mehrwert für den Kunden bieten. Das ist im übrigen in der Regel genauso wenig der Fall wie z. B. im stationären Buchhandel. Doch anstatt Mehrwerte zu schaffen und sich neu zu erfinden, wird erstmal eine Kampagne #unverzichtbar aufgelegt. „Ich will die Apotheke vor Ort und nicht irgendwo“, werd soll eigentlich dieser ich sein? Das erinnert doch irgendwie an die Kampagne der untergegangenen Drogeriemarkt Kette Schlecker: For you vor Ort. Die Kampagne wurde komplett verrissen, da Sie komplett an der Zielgruppe vorbei ging und kurz Zeit später gab es Schlecker nicht mehr. Das wir den Apotheken wohl nicht so schnell blühen, dennoch wären auf den Kunden zielende wertschätzende Maßnahmen wohl besser, als eine solche Kampagne.

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Quelle: eigenes Bild

Das liebe Internet bereitet den Apothekern schlaflose Nächte… nach die Motto die Kunden haben gefälligst in den Laden zu kommen.

Wettbewerbsfähigkeit von stationären Apotheken

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Lieber Apothekerinnen und Apotheker, nutzt doch einfach die Zeit während der Nacht und überdenkt eure Positionierung und hinterfragt, wie ihr euch besser auf die Kunden ausrichten könnt. Allein in diesen Blog hier findet ihr dazu jede Menge Idee. Wenn es jetzt in eurem Segment echten Wettbewerb gäbe wäre die Situation wohl noch schwierige für euch… übrigens die Domain http://www.apozone.de ist noch frei! 😉

 

 

 

 

Preise in der Tiefgarage

/ Jan R. Bergrath

Die Elektronikmarktkette MediaMarkt positioniert sich seit Jahren als klassischer Billiganbieter (Preis-/Mengenanbieter). Im Laufe der Zeit haben Kunden aber selber gelernt, dass „sie doch nicht blöd sind“ und im Internet die Waren noch günstiger bestellen können, als von der MediaMarkt Werbung suggeriert. Die Kette geriet also in die Gefahr ihre Glaubwürdigkeit vollständig zu verlieren, schließlich wurde über das Mutterunternehmen mit der Marke redcoon ein eigener Internet-Handelskanal erschlossen. Eine weitere Form der Scheinkonkurrenz, wie es auch bei dem  vermeintlichen Wettbewerber und Schwesterunternehmen Saturn der Fall ist, entstand.

MediaMarkt in der Tiefgarage

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Doch trotz der starken Internetwettbewerber außerhalb des eigenen Unternehmens, hält man bei MediaMarkt gerne an bestehendem Fest. Auf dem obigen Bild ist ein Plakat in der Tiefgarage des Marktes zu sehen, mit der klaren Aussagen die Preise seien unten… also im Keller bzw. in der Tiefgarage. Den Kunden sei geraten die Angebote genau zu prüfen und im Zweifel auch mal im Internet zu schauen… SIE SIND DOCH NICHT BLÖD.

Mein persönliches Lieblingszitat von MediaMarkt ist: „Lasst euch nicht verarschen, vor allem nicht beim Preis“. Dieser Satz könnte im Hinblick auf die im stärker werdenden Internethändler dem Unternehmen MediaMarkt noch viel Freude bringen.

Beratungskasse im Handel – wofür?

/ Jan R. Bergrath

Dem starken und vor allem schnellen Wandel, dem stationäre Händler unterliegen lässt sich viel positives abgewinnen – denn Wettbewerb belebt ja bekanntlich das Geschäft. Manchmal ist es so das erst verschärfte Rahmenbedingungen dazu führen, dass Anpassungen erfolgen, sich Geschäftsmodelle weiter entwickeln oder das eigene Innovationen einen Vorteil im Wettbewerb verschaffen.

Leider ist gerade im stationären Vertrieb von Waren und Dienstleistungen der Leidensdruck offenbar noch immer nicht groß genug. Die massive Verlagerung von Umsätzen in den Online-Handel mit weiter steigenden Zahlen führt noch immer nicht zu den notwendigen Veränderungen im stationären Handel. Es herrschen zum Teil abstruse Vorstellung über die eigene Position am Markt und darüber, was zwingend getan werden muss um dauerhaft am Markt zu bestehen.

Die Erkenntnis, das Beratung Zeit und somit Geld kostet ist nichts Neues. Deshalb muss die Beratung vor Ort auch Bestandteil des Preises sein, den der Kunde letztendlich bezahlt. Schließlich erfüllt ein Geschäft bzw. Fachgeschäft nicht den Zweck Waren oder Dienstleistung an sich selbstbedienende Kunden zu verteilen. Dieses Verständnis ist nicht mehr zeitgemäß und verfügt über keinerlei Mehrwert für den Kunden. Als SELBSTBEDIENUNGSWARENVERTEILSTATION hat der stationäre Handel gewiss keine gute Zukunft. Gute Fachberatung und Kundenbetreuung auf persönlicher Ebene kann kein Portal im Internet ersetzen.

Eine Kasse für stationäre Beratung aufzustellen, weil Kunden beraten und betreut werden wollen zeigt einmal mehr wo es überall krankt im Fachhandel.

Beratungskasse im stationären Handel

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Liebe stationäre Händler in den A-, B- und C Lagen auf dem Land und in den Städten, was kommt als nächstes? Eintritt für den Zugang zum Geschäft? Ich hoffe, dass anstatt solcher hilflosen Versuche das eigene Geschäftsmodell anzupassen ein echtes umdenken stattfindet.

Mittagspause… Willkommen im stationären Handel

/ Jan R. Bergrath

Der stationäre Handel gerät immer stärker unter Druck. Die Auswirkungen des wachsenden Online-Geschäftes sind dabei sehr unterschiedlich. Es gibt Branchen und Regionen die stark betroffen sind allerdings gibt es auch Bereiche, die sich mit den Folgen der raschen Veränderungen erst künftig auseinander setzen müssen. Noch befinden sich zu viele Unternehmen und Branchen in dieser Komfortzone.

Kunden, die gezielt in den stationären Handel kommen, haben konkrete Bedürfnisse. In vielen Fällen sind diese dringend. Der stationäre Handel hat Kerngeschäftszeiten, diese variieren in Deutschland je nach Bundesland. Zudem macht es auch einen Unterschied, ob man sich in der Stadt oder auf die Land befindet. Selbst innerhalb von Großstädten unterscheiden sich häufig die Ladenöffnungszeiten zwischen Innenstadt und Mittelzentren.

Ist es eigentlich noch zeitgemäß, dass Kunden während der Öffnungszeiten Schilder vorfinden: „DANKE für Ihr Verständnis, bin gerade in der Mittagspause und komme in einer Stunde wieder?“

Stationäre Handel-Mittagspause

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Wird der stationäre Handel sich auf Dauer solche „Marotten“ noch leisten können? Webshops haben keine Pausen…

Apothekerpreise und schlechter Service

/ Jan R. Bergrath

Immer mehr stationäre Handels- und Vertriebskonzepte stehen auf dem Prüfstand. Durch das Internet als Wettbewerber geraten viele traditionelle und etablierte Konzepte unter Druck. Sicher ist, der Handlungsdruck wird in den Jahren weiter steigen. Nur wer sich dem Wettbewerb stellt und dem Kunden einen dauerhaften Zusatznutzen bietet, hat eine Berechtigung am Markt. Die übrigen werden früher oder später verschwinden.

Manche stationäre Handelskonzepte wähnen sich in Sicherheit, da sie von den regulären Marktbedingungen durch bestimmte Gesetze und Regeln ausgenommen sind. Dazu zählen beispielsweise Apotheken. Häufig existieren sie in einer Art Symbiose mit diversen Arztpraxen und sie liegen zufälligerweise direkt nebenan. Das Kalkül geht in den meisten Fällen auf, Patienten die mit dem Rezept in der Hand die Arztpraxis verlassen, stehen direkt vor oder gleich in der Apotheke.

Nun gibt es genau zwei Möglichkeiten, erstens der Kunde bekommt sein Medikament sofort oder eben nicht. Dabei spielt die Farbe des Rezeptes rosa, weiß oder blau erstaunlicherweise keine Rolle. Also auch der Privatpatient muss warten, falls die Apotheke das Medikament nicht da hat. Nach meiner Auffassung wird die „direkte Nichtverfügbarkeit“ eine Art Normalzustand in vielen Apotheken.

Quelle: Eigenes Bild

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Die Kommunikation mit dem Kunden verläuft in der Mehrheit der Fälle immer gleich, der oder Mitarbeiter tippt am Computer herum und dann:

  1. Apotheke: „Hmmm das Medikament habe ich leider gerade nicht da!“
  2. Apotheke: „Bis heute Mittag/Abend habe ich das Medikament hier“
  3. Apotheke: „Soll ich es Ihnen bestellen?“
    4a.) Kunde: Ne, ich brauche das jetzt…
    Apotheke: “Tut mir leid, da kann ich nichts machen…“
    4b.) Kunde: Ja, bitte.
    Apotheke: „Hier ihr Abholschein“

Wer zahlt eigentlich für „das muss ich Ihnen bestellen“? Wie selbstverständlich erwartet der Dienstleister, also die Apotheke, dass der Kunde noch einmal kommt und die Bestellung abzuholen. Wenn der Hausarzt direkt um die Ecke sitzt, sind die Aufwände für den Kunden überschaubar. Doch ist dieser Ansatz überhaupt noch zeitgemäß. Wer hat denn die entsprechenden Fachärzte direkt in seiner Umgebung? Ist es das Problem des Kunden, dass der Dienstleister Apotheke etwas nicht vorrätig hat? Ich meine: NEIN. Das überhaupt erwartet wird, dass der Kunde wiederkommen muss, ist ein fataler Denkfehler.

Hier gibt es erstaunliche Parallelen zum „das muss ich Ihnen bestellen“ aus dem stationären Buchhandel, dem es bekanntlich miserable geht. Warum sollte ein Kunde erst in die Innenstadt (in den Buchhandel) fahren, zwischen tausenden Bücher zu stöbern, um dann das gewünschte Buch vor Ort zu bestellen – ein oder gleich mehrere Tage warten und dann wieder in die Buchhandlung fahren? Vom Smartphone aus kann ich Medikamente und Bücher jederzeit direkt nach Hause, ins Büro, ins Hotel oder sonst wohin versenden lassen, meist innerhalb von 24 Stunden.

Was sollte der stationäre Handel daraus lernen? Ein langfristiger Schlüssel zum Erfolg liegt in der sichergestellten, sofortigen Verfügbarkeit der angebotenen Produkten oder Dienstleistungen. Allein über diesen Zusatznutzen kann der stationäre Handel seine Existenzberechtigung behalten. Seit nunmehr 7 Jahren befasse ich mich mit Wettbewerbsstrategien mit dem und gegen das Internet, die meisten Apotheken haben Stand Mai 2015 noch immer nicht die geringste Ahnung was in den nächsten Jahren auf sich zukommen wird.

Leuchtturm stationärer Handel…  

/ Jan R. Bergrath

Wenn im online Geschäft Teile von IT-Diensten oder IT-Services nicht oder nur teilweise funktionieren, herrscht in den zuständigen IT-Abteilungen reger Betrieb. Ziel der IT-Verantwortlichen ist es das E-Commerce Portale und Webseiten möglichst immer laufen und vor allem fehlerfrei mit allen Funktionen. Dazu gibt es beispielsweise Verfügbarkeitskennziffern an denen die zuständigen Personen gemessen werden. Schaut man sich die IT-Abteilungen an, so stellt man fest es werden modernste IT-Architekturen eingesetzt, Automatisierungstechnologien kommen zum Einsatz und auch der zentrale Verwaltungs- und Konfigurationsmanagementsysteme werden verwendet. Also hochkomplexe Systeme die dem Anspruch maximaler Verfügbarkeit gerecht werden sollen. Gerade in diesem Zusammenhang lässt sich von einen massiven aufrüsten an Technik und Technologien sprechen. Schließlich bedeutet jeder Nutzer oder Kunde der den Dienst nicht in Anspruch nehmen kann, in der Regel auch einen wirtschaftlichen Schaden. Dabei kann man unterscheiden zwischen direktem Umsatzausfall und einem nicht direkt zurechenbarem Schaden, damit sind Besucher gemeint, die die gewünschten Seiten nicht erreicht haben oder die durch Fehlfunktionen abgehalten oder abgeschreckt wurden, die Services weiter zu nutzen. Messen kann man das in sogenannten Absprungraten. Diese bereitet vielen E-Commerce und Online-Unternehmen echte Sorgen. Ein verschreckter oder abgesprungener Kunde ist für viele schlichtweg nicht zu akzeptieren. Warum auch? Schließlich geht es darum 24 Stunden am Tag an 7 Tagen in der Woche professionell aufzutreten und sich so wenig Ausfall oder Fehler wie eben möglich zu leisten. Davon Profit der Kunde und schlussendlich auch das eigene Unternehmen.

Doch was ist eigentlich wenn im stationären Handel etwas nicht läuft? In etwa so wie hier kürzlich in Hannover, als mich in der Fußgängerzone folgender riesiger Schriftzug über 5-Tage am Stück in unveränderter Form anstrahlte:

Quelle: Eigenes Bild

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Was kann der stationäre Handel von online Geschäft lernen? Die Antwort heisst, jede Menge! Services müssen laufen, verschreckte oder abgesprungene Kunden sind keine Option! Das gilt für sämtliche Bereiche und somit auch für die hauseigene Lichtwerbung.

Weiterführende Links zu dem Thema Internet versus stationärer Handel finden Sie hier:

1. Der stationäre Shop des Monats

2. Welche stationären Vertriebskonzepte sind zukunftsfähig?

3. Schuhverkäufer

4. Wettbewerbsstrategien mit und gegen das Internet

5. Intersport im Kampf gegen das Internet

6. Online-Handel trifft stationären Handel

7. Stationärer Handel versus Internet

8. Last Minute Shopping pro stationäre Handel

Schuhverkäufer

/ Jan R. Bergrath

Der bekannteste Schuhverkäufer der Welt heißt vermutlich Al Bundy, die fiktive Schuhverkäuferfigur aus der US-Sitcom „Eine schrecklich nette Familie“. Er steht stellvertretend für den nicht erfolgreichen Verkäufer im stationären Einzelhandel. An der Verkäuferrolle die Al Bundy spielt ist ziemlich gut zu sehen, was ein Einzelhandelsverkäufer genau nicht tun sollte.

Vertriebssprache - Schuhverkäufer

Quelle: Eigenes Bild + aktuelles Vertriebssprache Startbild

Al Bundy verdient offenbar als TV-Schuhverkäufer verhältnismäßig ordentlich. Doch wie ist eigentlich die  Einkommenssituation für Verkäufer im stationären Einzelhandel in Deutschland? Der Gehaltsspanne für den typischen Einzelhandelsverkäufer liegt je nach Bundesland zwischen netto 913,00 € und im oberen Bereich bei rund 2.626,00 € netto. Neben den regionalen Unterschieden spielt natürlich auch das Alter und die Berufserfahrung eine wichtige Rolle für den Verdienst.*

Gerade die Gruppe der Verkäufer im Einzelhandel gerät zusehends unter Druck, denn der stationäre Handel befindet sich um Umbruch – schließlich schreien immer Frauen vor Glück, weil sie ihre Schuhe im Internet bestellen.

Der stationäre Einzelhandel klagt immer stärker über den Wettwerber Internet. Dabei besteht doch gerade über exzellentes Personal die Möglichkeit sich zu differenzieren. Ein wichtiger Schritt für die Zukunft des Einzelhandels in Personal und Personalweiterbildung zu investieren. Und das ist noch lange nicht alles was der stationäre Handel tun kann. Sie möchten mehr wissen, kontaktieren Sie mich gerne.

Übrigens wenn sie nach Al Bundy + Schuhe in Suchmaschinen suchen, dann werden Sie feststellen das es eine ganze Reihe Anbieter gibt, die in unterschiedlichsten Schreibweisen dieses Namens online Schuhe verkaufen wollen.

Wettbewerbstrategien mit und gegen das Internet

/ Jan R. Bergrath

Spiegel-online berichtet heute ausführlich, darüber das die Umsätze des stationären Einzelhandels massiv zurückgehen:

Stationäre Einzelhandel

Quelle: Eigenes Bild

„Der Umsatz des deutschen Einzelhandels ist im September so stark gefallen wie seit mehr als sieben Jahren nicht mehr. Konkret gingen die Einnahmen im Vergleich zum Vormonat um 2,9 Prozent zurück, teilte das Statistische Bundesamt mit. Preisbereinigt fiel das Minus mit 3,2 Prozent sogar noch etwas größer aus. Analysten hatten nur einen Rückgang um 0,9 Prozent erwartet.“ Quelle

Seit mehr als fünf Jahren befasse ich mit der Entwicklung und Gestaltung von Wettbewerbsstrategien mit dem und gegen das Internet. Ich konnte eine Vielzahl von Unternehmen, dabei unterstützen dass Filialgeschäft fit zu machen um im Wettbewerb mit dem Internet dauerhaft zu bestehen. Wie gehe ich mit dem Internet als Wettbewerber um? Antworten liefert das Seminar: “Einzelhandel 2.0 – Wettbewerb mit und gegen das Internet” weitere Informationen zum Seminar gibt es hier.

Ich glaube daran, dass der stationäre Handel eine Zukunft hat und dieser klare Vorteile gegenüber dem Wettbewerber Internet bietet. Wer den Artikel auf Spiegel-online (s. o.) bis zum Ende liest, wird feststellen das die Branchenaussichten gar nicht so schlecht sind: „Im Gesamtjahr erwartet der Branchenverband HDE ein Umsatzplus des deutschen Einzelhandels von rund 1,5 Prozent. Von Januar bis September nahm die Branche bereits 1,8 Prozent mehr ein als im Vorjahreszeitraum.“ Quelle

Trotzdem gilt es für alle Bereiche des stationären Vertriebs sich dem Wettbewerb mit und gegen das Internet zu stellen. Eines steht fest, der Druck auf den stationären Handel wird weiter steigen.

Intersport im Kampf gegen das Internet

/ Jan R. Bergrath

In diversen Artikeln hier auf www.vertriebssprache.org, habe ich mit damit beschäftigt, wie sich der stationäre Einzelhändler mit und gegen das Internet als Wettbewerber behaupten kann (Internet vs. stationärer Einzelhandel 1, Internet vs. stationärer Einzelhandel 2). Nun wurde ich auf die aktuelle Kampagne von Intersport aufmerksam gemacht, die hervorragend zeigt wie der stationärer Einzelhandel sich mit Vorteilsargumentationen gegen den Online-Handel positionieren kann.

Ganz klassisch mittels Plakaten versucht dies der Sportartikelhändler Intersport:

Vertriebssprache - Stationären Einzelhandel vs Internet

Quelle: Eigenes Bild

Intersport verfügt über ca. 1.500 Sportgeschäfte in ganz Deutschland und begreift sich gemäß seiner Internetseite als Kundennah* und möchte den besten Service und eine sehr gute Beratung liefern, damit die Intersport-Kunden rundum zufrieden sind.*

„Deshalb legt Intersport die Latte hoch – durch starke Leistung und starke Preise“.* Als Leitmotiv gibt Intersport an, sie machen das alles „aus Liebe zum Sport“.* Nun aus Liebe zum Sport, kann ich meine Sportschuhe z. B. bei einem beliebigen Internethändler kaufen ich nenne hier stellvertretend Amazon. Endlich mal ein Einzelhändler, der sich dem Wettbewerb mit dem Internet offensiv stellt und auf kreative Weise die eigenen Stärken hevorhebt. Doch was steckt tatsächlich dahinter?

Ich beschliesse gemäß der Plakatkampagne einen Laufschuh in der Größe 28 (Kinderschuh) für meinen Sohn und für meinen Kollegen Olaf einen Laufschuh in Schuhgröße 50 anzufragen, um sie „Probe laufen zu lassen“. Zunächst versuche ich es bei dem Intersport Online-Shop http://www.intersport.de. Ich tippe die folgende Suchanfrage in Suchleiste des Shops „Laufschuhe Größe 28“ und „Laufschuhe Größe 50“. Das Ergebnis ist niederschmetternd; bei Größe 50 wurden angeblich 153 passende Artikel gefunden, 2 davon sind Schuhe, lediglich ein Artikel ist ein Laufschuh in der korrekten Größe. Ab Position drei erscheinen in der Trefferliste Camping-Teller, Camping-Becher, Trainingshosen und … Die Suche nach Größe 28 erzielt 133 Treffer, kein einziger ist ein Laufschuh in der passenden Größe.

Intersport Laufschuh Größe 28 und Größe 50

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Hier der direkte Vergleich mit Amazon: 55 Treffer für Laufschuh Größe 50 unglaublich aber wahr, alle sind Laufschuhe!

Amazon Laufschuhe Größe 28 und Größe 50

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Nun gut, die Kampagne bewirbt ja auch eher die einzelne Intersport Filiale. Im Onlineshop beide Artikel zu bestellen, um sie Probe zu laufen… geht dann halt nicht. Gemäß dem Plakat „ALLES, WAS UNSER OLINESHOP NICHT KANN, KÖNNEN UNSERE 1.500 HÄNDLER GANZ IN IHRER NÄHE“, gilt es für mich zu prüfen. Gerne werde ich die persönliche Beratung, dass Wissen und die Fachkompetenz stichprobenartig in einigen ausgewählten Intersport-Filialen ausprobieren um Laufschuhe in den Größen 28 und 50 Probe zu laufen. Fortsetzung folgt!

Online Handel trifft stationären Handel

/ Jan R. Bergrath

Um die viel beschriebene digitale Revolution in der Wirtschaft und besonders im Handel geht es auch in einem Online-Artikel des Fachmagazines Absatzwirtschaft. Allerdings wird dort eine Studie zitiert die belegen soll, dass „Käufer das Internet nur in bestimmten Bereichen als primären Einkaufskanal nutzen“, das es nur „wenige reine Onlinekäufer gibt“ und lediglich der „Anteil der hybriden Käufer, die sowohl im Geschäft als auch im Internet einkaufen, steigt“.

Abenteuerlich mutet auch eine Behauptung aus dem Artikel an, die den drei Online-Händlern Zalando, Ebay und Amazon zwar eine Positionierung als „reine Onlineanbieter“ attestiert, diese jedoch aber auch „teils stationär präsent sein“. Als Beleg soll dann die Eröffnung eines Zalando Outlet-Store in Berlin herhalten.

Selten habe ich solch schlechte Argumente, die für den stationären Handel sprechen sollen, gehört. Dabei gibt es jede Menge Vorteile, die der stationäre Handel bieten kann Beispiele gibt es hier. Eine klare Abgrenzung zwischen Online Handel und stationärem Handel findet sich hier.

Last Minute Shopping – pro stationärer Handel

/ Jan R. Bergrath

Heute ist der 24.12.2012, der heilige Abend rückt stündlich näher. Wer sich aktuell in der Innenstadt oder in einem Einkaufszentrum befindet wird Zeuge, wie sich Menschenmassen Geschäften drängern und in Schlangen an den Kassen stehen um die letzten Weihnachtsgeschenke zu kaufen. Heute ist für die wenigsten der Preis entscheidend. Wichtig ist lediglich, dass der gewünschte Artikel vorhanden ist, sofern die Kaufabsicht einen solchen beinhaltet. Konkret heißt, dass z. B. ein bestimmtes Parfum einer bestimmten Marke gewünscht ist, so sucht der Kaufwillige genau danach. Notfalls auch in mehreren oder gar vielen Geschäften.

Wer allerdings heute versucht in dem Online-Shop seiner Wahl etwas zu kaufen, kann er sich sicher sein, dass die Lieferung frühestens am 27.12.12 (wenn überhaupt) eintrifft. Hier hat also der stationäre Handel eine deutlichen Vorteil, es ist sichergestellt das Waren vorrätig sind. Der Kunde hat also eine gewisse Sicherheit, die ihm der Handel garantiert. Dies gilt sicher für alle Produkte des Massengeschäftes, also mit hoher Nachfrage.

Stationärer Handel vs. Internet

/ Jan R. Bergrath

Welche Vorteile bietet eigentlich der stationäre Handel gegenüber dem Internet? Neulich habe ich eine Wetter verloren,  ich saß an einem Tisch mit 10 Personen zum Abendessen. Von den Personen um mich herum kannte ich nur wenige. Während der Tischgespräche, fragte ich mein Tischgegenüber was er beruflich macht? Er antwortete, ich wette du hat schon einmal eine E-Mail von mir bekommen. Ich antwortete bestimmt nicht. Er grinste und sagte wetten wir einfach um das nächste Getränk, ich willigte ein. Schließlich erfuhr ich, dass mein Gegenüber für das E-Mail Marketing der Firma Amazon verantwortlich war. Jeder der dort registrierter Nutzer ist, bekommt E-Mails von meinen Tischgegenüber

Schaut man sich insbesondere deutsche oder in Deutschland erfolgreiche Internetgeschäftsmodelle an, so muss man nüchtern feststellen, dass darunter eine Vielzahl Internethandelsplattformen – also online Shops – sind. Stellvertretend nenne ich Zalando, Zooplus, mymuesli, windeln.de oder die eingangs erwähnte Firma Amazon. Darüber hinaus gibt es noch eine große Anzahl Preisvergleichsportale, die kostenlos ermitteln welches Produkt gerade wo am günstigsten zu haben ist. Diese Tatsachen stellen den stationären Handel vor neue Herausforderungen.

Einen Königsweg zum Umgang mit dieser Herausforderung gibt es noch nicht. Dennoch haben sich einige Methoden etabliert die mittel- bis langfristig für den klassichen stationären Handel überlebenswichtig sein könnten. Schaut man sich den aktuellen Umgang mit dem Wettbewerber Internet bei Handelsunternehmen an, so trifft man meist auf überforderte Verkäufer. In einem nicht repräsentativen Selbstversuch, habe ich in den letzten Wochen in rund 20 verschiedenen Elektromärkten einen Verkäufer mit der Tatsache konfrontiert, dass ich ein bestimmtes Produkt online günstiger bekomme. Zum Beweis hielt ich dann mein vorbereitetes Smartphone mit einer geöffneten Preisvergleichseite aus dem Internet bereit.

Die mehrheitliche Reaktion der Verkäufer war sinngemäß „dann müssen Sie halt da kaufen“. So etwas geht natürlich gar nicht und hat mit Verkauf überhaupt nicht zu tun. Fassen wir kurz die Situation zusammen, da steht ein Kunde vor Ort im Geschäft, er ist kaufbereit, steigt in die Verhandlung ein und die Reaktion des Verkäufers ist „dann kaufe halt woanders“. Dies ist nach meinem Verständnis abnahmungswürdiges Verhalten. Ich habe bewusst auf einen günstigerer Preis hingewiesen und nicht sagt, ich kaufe nur wenn. So schaufeln sich viele Verkäufer im stationären Handel ihr eigenes Grab, indem sie eine ganze Branche gefährden nur, weil sie nicht in der Lage sind angemessen und richtig zu reagieren. Einige Wege hierzu gibt es hier zum nachlesen.

Erfolgreich verkaufen gegen Billiganbieter aus dem Internet

/ Jan R. Bergrath

Der Verkauf befindet sich im radikalen Umbruch, die größten Änderungen stehen uns noch bevor. Jetzt handeln und heute die Kunden von morgen gewinnen. Der Kunde ist heute bestens informiert, dank mordernen Informationsmedien insbesondere dem stehen ihm alle Produkt- und Dienstleistungsinformationen zur Verfügung.

Kürzlich stand ich in einem Möbelhaus mit einer Verkäuferin in Verhandlung. Ich hatte die verrückte Idee ein Möbelstück kaufen zu wollen. Nachdem mir die Verkäuferin ein preislich optimiertes Angebot unterbreitet hatte, kamen wir schließlich im Gespräch an den Punkt an dem sie behauptete, da sein nun preislich wirklich nichts mehr zu machen. Dies ist meine persönliche Lieblingstelle in Verhandlungen, jetzt kommt der „Verkaufsleiter“ oder Abteilungsleiter ins Spiel.

Richtig, die Verkäuferin holte ihren Vorgesetzten und schilderte ihm kurz die Situation. Der Verkaufsleiter des Möbelhauses nickte kurz zustimmend, begrüßte mich mit einem kurzen „Guten Tag“ und eröffnete das Gespräch mir gegenüber mit der Frage: „Warum soll ich Ihnen einen weiteren Nachlass gewähren?“ Ich zügte mein Smartphone und zeigte ihm auf einer Browserseite, die ich vor Verhandlungsbeginn aufgerufen hatte, das identische Möbelstück mit einem Preis, der 25% günstiger war als das „preisoptimierte Angebot“ seiner Verkäuferin. Erstaunlich war die Reaktion des Verkaufsleiters: „Ja, im Internet…Werden Sie dort beraten? Da können wir nicht mithalten. Wir haben ja ganz andere Kosten hier!“

Ist das, dass Problem des Kunden, dass ein Unternehmen höhere Kosten hat? Ich sage, nein! Der Kunde wird dann kaufen, wenn er einen echten Mehrwert bekommt und nicht weil der Händler höhere Kosten hat. Ich sagte zu dem Verkaufsleiter, dass ich zwei Anmerkungen zu seinen Ausführungen habe. Erstens „Welche Beratungsleistung genau hat das Möbelhaus denn erbracht? Ich habe Ihre Kollegin angesprochen mit dem Hinweis, ich möchte diesen Artikel kaufen.“ Zweitens bin ich durchaus bereit einen Mehrpreis zu zahlen, dennoch sind 25% Preisdifferenz inakzeptabel.“

Ein weiterer Preisnachlass von 5% Prozent zusätzlich und kostenlose Lieferung war sein letztes Angebot. Verfeinert wurde es durch den Ergänzungssatz „Sonst müssen Sie halt im Internet bestellen.“

Ich erwarte von einem Verkaufsleiter mehr. Selbst von der Verkäuferin darf ein Kunde mehr erwarten. Gerade weil der stationäre Handel durch das Internet und transparente Preise immer stärker unter Druck gerät, sind hier besonders verkäuferische Qualitäten gefragt. In dem Möbelhausbeispiel möchte ich nicht einmal von verkäuferischem Mittelmaß sprechen. Wenn ein Verkaufsleiter Kunden nur sagt was er nicht kann, wie z. B. Mithalten, Beraten und er persönlich einfach zu viel kostet, hat das mit professionellem Verkauf einfach einmal gar nichts zu tun. Dabei liegen die Verkaufsargumente für Verkäufer und Verkaufsleiter in Möbelhandel doch auf der Hand:

„Wir haben den Artikel jetzt vorrätig und Sie können ihn gleich mitnehmen.“ Der Kunde spart sich also lange oder längere Lieferzeiten die er bei einer Online-Bestellung definitiv hat. Zudem ist die Wahrscheinlichkeit, dass man zu der Zeit, wo der Paketservice liefert Zuhause ist zumindest bei Berufstätigen mehr als gering. Hinzu kommt, dass ich mir große Möbelpakete nicht so gerne in Büro liefern lasse, damit ich Sie anschließend durch die halbe Stadt zu mir nach Hause fahren kann. Übrigens baut der Paketservice Möbel typerischerweise auch nicht auf. Fragen Sie Ihren Paketdienstfahrer einfach mal danach. Das Möbelhaus bietet also gute Zusatzleistungen, die ein Onlineshop nicht leisten kann. Auch der schnelle und unkomplizierte Austausch von defekten Teilen klappt bei Möbelhäusern deutlich besser. Bei Onlineshops muss im Normalfall die gesamte Ware zurückgeschickt werden. Alle Punkte stellen für den Kunden einen echten Mehrwert dar. Die meisten Kunden sind sicher bereit dafür auch mehr zu zahlen. Anstatt in Rabattschlachten zu ziehen, sollten insbesondere Möbelhäuser, letztlich aber der gesamte stationäre Handel in sein Verkaufspersonal investieren und durch Trainings und Weiterbildung in Verkauf die eigenen Stärken betonen.

Sie möchten mehr erfahren über den professionellen Umgang mit dem Internet als Wettbewerber? Besuchen Sie meine Seminarreihe: „Einzelhandel 2.0 Wettbewerb mit und gegen das Internet“