Vor rund 6 Jahren erschien „Wieselhubers Todesliste des stationären Handels“ Seit dem lassen sich monatlich benannte Firmen von der List streichen.
Vor den rund 2 Monaten Zwangspause stellte sich für große Teile des stationären Handels die Frage: Warum haben so viele immer noch nicht verstanden, dass die Spielregeln sich komplett verändert haben und die Verteilung und Verbreitung von Produkten allein keinen echten Mehrwert mehr bietet?
Der Handel als Gatekeeper (Nadelöhr) der seinen Vorteile durch mangelnde Markttransparenz gegenüber dem Kunden ausspielen kann, ist nicht zukunftsfähig. Soweit, so klar!
Spätestens jetzt MAI 2020 ist noch ist Zeit zu HANDELN!
Meine Mission:
"Inspiring and leading people to develop agile and future proof business models" Jan R. Bergrath
Wer Vergleiche zur Konkurrenz ziehen möchte, muss vorsichtig sein. Es gelten die Regelungen des § 6 vom Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG).
Was in Deutschland noch in den Kinderschuhen steckt, hat in den USA lange Tradition. Das Paradebeispiel der vergleichenden Werbung dort ist Coca Cola versus Pepsi. Seit den 1970er Jahren tauchten der Werbung und in den Kampagnen der beiden Konkurrenten aggressive Vergleiche auf.
Das Unterhaltende und der Spaßfaktor stand dabei oft im Mittelpunkt. Es wurden auch echte Unterschiede zu Wettbewerbern betont. Aktuell macht Lidl in Deutschland mit vergleichender Werbung auf sich aufmerksam.
Quelle: Eigenes Bild
LIDL interpretiert vergleichende Werbung als Möglichkeit zu zeigen, dass Lidl billig ist. Doch Preisführerschaft schafft keinen Mehrwert für den Kunden! Wenn jemand durch Optimierung günstiger verkauft, weil z. B. keine Filialen betrieben werden, kann der Anbieter auf Marge verzichten. Dies wird in Handelskreisen auch das „Amazonproblem“ genannt.
Heute behauptet Lidl zwar: Lidl lohnt sich – und nicht mehr Lidl ist billig – dennoch ist der kommunizierte Mehrwert für den Kunden in der aktuellen vergleichenden Werbung Lidl ist billiger als Norma (s. o.). Die gesamte Kampagne auch gegenüber Aldi und Edeka zielt darauf, dass Lidl billiger ist.
Ist das der Mehrwert den das Handelsunternehmen Lidl seinen Kunden bietet? Es ist kein Geheimnis, dass E-Commerce die Preise des stationären Einzelhandels problemlos unterbietet. Wie ist Lidl für die Zukunft aufgestellt, was sind die Antworten für den Kunden. Wo entstehen echte Mehrwerte die nur LIDL bieten kann?
Den Handel treiben gerade viele Fragen um. Vieles dreht sich um die sinkende Frequenz in den Geschäften. Aber auch um sinkende Margen, günstigere Preise von Internet-Händlern und um die richtigen Maßnahmen um neue Mehrwerte für den Kunden zu schaffen.
Welche Rolle die Hersteller von Markenartikeln einnehmen können, zeige ich in diesem Artikel am Beispiel der Marke Satch. Die ist in der Zielgruppe Schüler zur Zeit ziemlich weit vorn. Satch eine Marke des 2010 gegründeten Kölner Taschen und Rucksackhersteller FOND OF GmbH. Das Startup läuft auf einen dreistelligen Millionen Umsatz zu und macht viele Dinge richtig. Hier konzentrieren wir uns darauf, wie der Hersteller den stationären Handel stärkt und nicht zuletzt dadurch einen Preiskampf um die eigenen Produkte verhindert.
Quelle: eigenes Bild Satch Produkt von einem Sprayday
Den stationären Handel stärken und die Produkte zu UVP verkaufen. Klingt fast so, wie es früher einmal war. In Zeiten des E-Commerce sind stabile Produktpreise eine riesige Herausforderung.
Was macht dieser Hersteller anders?
Der Händler bekommt einen Eventtag, den sogenannten Sprayday. Keine klassische POS- Maßnahme aus dem Handelsmarketing, sondern ein Tag für die Kunden an dem sie ihre Produkte mit einem persönlichen Graffiti individualisieren lassen können – ohne zusätzliche Kosten!
Das Motto dazu lautet: Macht Euren satch zum Unikat! „Kennt Ihr schon unsere Graffiti-Aktion? Da bringen echte Sprayer Kunst auf Euren satch. Erfahrt wo der nächste satch Spray Day in Eurer Nähe stattfindet!“
Was wird dadurch erreicht?
Der Sprayday schafft:
Frequenz im Laden (die Läden sind voll!)
erreicht die relevante Zielgruppe
es entsteht ein Zusatznutzen für den Käufer (persönliches, individuelles, einzigartiges Graffiti)
Upselling Möglichkeiten im Laden
die Marke Satch stärkt den stationären Handel und löst den Verteilungspreiskampf
kostenfrei für den Kunden (er zahlt den regulären Produktpreis)
Der Sprayday, ein Baustein für den Erfolg des gerade einmal 8 Jahre alten Unternehmens.
Was kann man daraus lernen?
Handelspartner stärken und befähigen ist eine wichtige Aufgabe von Herstellern. Diese wird leider von wenigen verstanden oder wahrgenommen. Nur wer eine klare Handelsstrategie verfolgt, wird als Marke oder Hersteller langfristig erfolgreich sein. Das bedeutet auch Antworten auf die dringlichsten Probleme des Handels zu liefern. (mehr)
Neue Wege geht die Drogeriemarktkette dm und denkt mal wieder mit. Die hauseigene Marke Sanft & Sicher bisher bekannt für billiges Toilettenpapier, reiht sich nun ein in die Welt der erfolgreichen Podcasts. Mit der Positionierung zwischen Sanft & Sorgfältig und Fest & Flauschig wird die große Lücke zwischen Schulz und Böhmermann nun endlich geschlossen. Weitere Informationen stehen seitens dm gegenwärtig noch nicht zur Verfügung.
Quelle: eigenes Bild
Achtung hier endet der Ironie-Modus. Handelsmarken werden gerade für den stationären Handel immer wichtiger, um Marge zu erhöhen und sich mit eigenen Produkten zu differenzieren. Selbst reine online-Händler wie z. B. der Internet Herrenausstatter Outfittery optimiert seine Marge mit Eigenmarken. Ist das die Zukunft des Handels? Ein Portfolio von exklusiven Artikeln spezieller Markenhersteller, die nicht überall verfügbar sind und der Preis beim Käufer eine untergeordnete Rolle spielt. Die typischen auf Amazon verfügbaren Produkte eben. Diese als Händler zu verkaufen, ist wohl nicht sehr zukunftsträchtig. Ein Sortiment ergänzt durch einige, hochwertige Handelsmarkenprodukte und abgerundet durch ein Top-Dienstleistungsangebot scheint der Weg zu sein. Klingt fast zu einfach, ist aber ein guter Weg für den Handel.
Wege für den Handel, hier ein paar Ideen in 25 Artikeln:
Lasst euch nicht verarschen, vor allem nicht von Ceconomy. Das Handel heute anders funktioniert, dass sollte inzwischen in sämtlichen Einkaufszentren, Fußgängerzonen und Gewerbegebieten angekommen sein. Ist es leider noch immer nicht.
Doch warum tun sich Unternehmen wie Ceconomy so unglaublich schwer, dass eigene Geschäftsmodell zukunftssicher zu gestalten?
So schreibt Handelsblatt online schreibt heute: „Diese Baustellen gefährden die Sanierung von Media Markt und Saturn. Internes Kompetenzgerangel, Zoff mit den Anteilseignern und eine sinkende Profitabilität erschweren den Neuanfang bei der Muttergesellschaft von Media Markt und Saturn.„
Doch der Kern des Problems wird in dem Artikel nicht herausgearbeitet. Wer rund 20 Jahre lang behauptet, der Billigste zu sein und es wegen bessere Geschäftsmodelle im E-Commerce nicht mehr ist, hat sein Vertrauen beim Kunden verspielt. So einfach ist die Situation!
Die SATURN und MEDIA MARKT Misere in einem Bild:
Quelle: eigene Zusammenstellung
Hier die Baustellen:
Vertrauen weg – Kunden weg!
Schwaches und unterbezahltes Personal
Niedrige Margen
Hohe Preisdruck
Abnehmende Frequenz in den Filiale
Mehrwerte für den Kunden (Billigster stimmt nicht)?
Zusätzliche Services
Doch was wirklich fehlt ist die Mission! Die Antwort auf das WHY in Sinne des Simon O. Sinek
Das Verkaufen auf Instagram ist nur ein paar Klicks entfernt. Diese Art von Online-Handel läuft auf sozialen Netzwerken unter dem Stichwort „Inspirational Shopping“. Auf Instagram kann man bald nicht mehr nur Fotos hochladen: Die Plattform arbeitet an einer Bezahlfunktion und wird damit zur unliebsamen Konkurrenz für Händler wie Amazon, Zalando und andere.
Die Kunden werden von die Bildern der Influence inspiriert, dann stehen ganze Outfits oder Kombinationen von Produkten direkt zur Auswahl. Keine Suche über Suchmaschinen oder aufrufen eines Onlineshop. Die Suche nach Inspiration im Netz ist momentan einer der stärksten Treiber, er hat unbekannte Jungs und Mädchen in kürzester Zeit zu Stars gemacht, weil sie besondere Kleidungsstile prägen und auf Instagram zu Stilikonen geworden sind. Manche verdienen damit Millionen, nicht wenige überfluten ihre Follower mit Werbung, die inzwischen Kennzeichnungspflichtig ist.
“Ich war überrascht, wie schnell und einfach es war, bei Instagram zu verkaufen. Ich musste nur Bilder in meinem Instagram-Feed taggen“, dieser Satz hat viel disruptives Potential. Da sind in den letzten Jahren neue und inzwischen riesige E-Commerce unternehmen entstanden und schon stellt ein soziales, auf Fotos basierendes Netzwerk deren Existenz infrage. Doch warum? Auf Instagram erreichen Sie eine Milliarde Instagram-User, die an Produkten „wie Ihrem“ interessiert sind, durch Instagram-Posts. In wenigen Minuten verkaufen Sie alles von Kleidung bis zu Antikmöbeln. Ganz ohne Google-Traffic einfach vom Bild zum Warenkorb. One click shopping aus der Emotion.
Mittlerweile ist es mehr als fünf Jahre her, dass Wieselhubers Todesliste des stationären Handels im Jahre 2014 veröffentlicht wurde. Momentan steht der Einzelhändler real im medialen Fokus, viele weitere stecken in der Krise und einige Namen auf der Liste sind verschwunden.
Warum haben so viele immer noch nicht verstanden, dass die Spielregeln sich komplett verändert haben und die Verteilung und Verbreitung von Produkten allein keinen echten Mehrwert mehr bietet? Der Handel als Gatekeeper (Nadelöhr) der seinen Vorteile durch mangelnde Markttransparenz gegenüber dem Kunden ausspielen kann, ist nicht zukunftsfähig. Soweit, so klar! Fünf Jahre und wo stehen heute z.B. die Einkaufsverbände, Vedes, Sport2000 oder Intersport? Früher hieß es, der Gewinn liegt im Einkauf. Die Zukunft gehört dem, der Mehrwert generiert. Noch ist Zeit zu HANDELN!
Der Anbieter http://www.21run.com hat sich auf die Trendsportart „Running“ bzw. Laufen spezialisiert. Im letzten Jahr 2018 wurde versucht den online-shop auch in eine Filialwelt zu überführen. Ein Schritt in Richtung hybrider Händler, der sowohl „online“ als auch „offline“, sprich stationärer Händler verfügbar ist. Expansionen dieser Art kennen wir in erster Linie andersherum. Stationäre Händler haben in den letzten Jahren eher versucht stärker zum online-Händler zu werden.
Spätestens seit Zalando begonnen hat auch stationär aktiv zu werden, gibt es immer wieder Bestrebungen von online-Anbietern auch stationär zu wachsen. Auffallend ist, dass sich online-Anbieter mittlerweile sehr schwer tun stationär Fuß zu fassen.
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So auch 21run.com, nach wenigen Monaten ist der Münchner Standort bereits wieder geschlossen. Gilt hier etwa das alte Sprichwort: Schuster, Schuster bleib bei deinen Leisten?
Es zeigt viel mehr wie anspruchsvoll das Thema stationärer Vertrieb ist und auch von e-commerce Unternehmen unterschätzt wird. Ohne neue Wege, wie z.B. Location based Marketing oder konkrete Maßnahmen um online Kunden gezielt in die stationären Shops zu bekommen offenkundig ein schwieriges Unterfangen. Inzwischen ist der Hybride-Kunde / Hybridcustomer Realität. Um den zu erreichen, genügt es nicht mal eben einen Laden in der Innenstadt zu eröffnen. Merkwürdig, dass e-commerce Anbieter, deren Geschäftsmodelle von Daten leben, keine datenbasierten stationären Shops vorantreiben.
Gegenwärtig haben wir es mit fünf Generationen in unserer Gesellschaft zu tun. Das ist definitiv keine Neuigkeit. Neu ist, dass sie in der Arbeitswelt erstmals alle zusammenarbeiten. Paradoxerweise werden individuelle Bedürfnisse und Präferenzen der Generationen auf der Konsumentenseite, insbesondere auch bei der Digitalisierung, nicht berücksichtigt. Hier eine typische Einteilung der Generationen:
Die Fünfgeneration: 1.) Wirtschaftswunderkinder: 65+ Jahre
2.) Generation Babyboomer: 50 – 65 Jahre 3.) Generation X: 35 – 50 Jahre
4.) Generation Y: 21 – 30 Jahre
5.) Generation Z: bis 20 Jahre
Quelle: pexels.com
Welche typische Rollen nehmen die einzelnen Generationen in Unternehmen ein? Ja, es gibt auch Geschäftsinhaber in anderen Altersklassen. 😉 Es soll hier um die „typische“ Rolle gehen.
Rolle der Generationen in Unternehmen: Wirtschaftswunderkinder: Geschäftsinhaber, Aufsichtsräte
Babyboomer: Entscheider Generation X: Professionals
Generation Y: Young Professionals
Generation Z: Azubis und Studenten
Die Generationen X, Y und Z lassen sich als digitalaffin bezeichnen. Das gilt für die anderen beiden Generationen in der großen Mehrheit nicht. Allein daraus lassen sich einige Schlüsse auf das Konsumverhalten ziehen. Etwa in Form von online-Bestellungen im e-commerce, in der Nutzung von Software z. B. Form von Apps oder bei den bevorzugten Informationsquellen z. B. TV.
Bei der Platzierung von neuen Dienstleistungen und Produkten wird häufig nicht ausreichend nach den Zielgruppen und insbesondere deren digitalen Präferenzen unterschieden. Unternehmen befassen sich zur Zeit damit, wie die Arbeitswelt mit fünf Generationen am besten zu gestalten ist. Das einige Generationen als Konsumenten über viele Kanäle z. B. der stationären Handel, Social Media oder Print gar nicht erreicht werden können, wird leider häufig vernachlässigt. Was bedeutet dies für Waren- oder Dienstleistungsdistribution? Für die Positionierung am Markt? Oder gar für gesamte Unternehmensausrichtung? Diese spannenden Fragen zeigen riesige Potentiale auf, die noch immer nicht ausreichend gehoben werden.
Auf den ersten Blick erscheint es fast unmöglich, dass im digitalen Zeitalter Warenbestände und Absatzmengen nicht richtig eingeschätzt werden können. Trotz Einsatz von künstlicher Intelligenz ist es noch immer ein große Herausforderung die Nachfrage an Produkten oder Dienstleistungen zu einem bestimmten Zeitpunkt vorher-zubestimmen.
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Ist ein Artikel nicht vorrätig, führt das bei Kunden zu Unzufriedenheit und Unverständnis. Denn als absoluter Mehrwert, gerade des stationären Handels, gilt die Verfügbarkeit von Ware. Muss der Händler erst bestellen, hätte der Kunde ja direkt zum Smartphone greifen können und online bestellen. Das hätte ihm Zeit und Aufwand erspart. Für den Kunden also ein absolut negatives Einkaufserlebnis.
Bedarfantizipieren heißt das Zauberwort. Nicht unbedingt das volle Sortiment kann eine Lösung für den stationären Handel sein, sondern das „Richtige“. Denn wenn es zu oft heißt AUSVERKAUFT hat es sich für den Händler bald „aus Verkauft“. Schlicht weil Kunden heute i.d.R. nicht mehr bereits sind für einzelne Artikel mehrere Wege zurückzulegen.
Das Jahr 2019 ist gerade zwei Tage alt, also zunächst einmal allen Lesern ein FROHES NEUES JAHR.
Pünktlich zum Jahresauftakt möchte ich euch mit einem neuen Produkt für echte Helden bekannt machen. Wahlweise mit Lachs- oder HANFöl selbstredend ohne chemische Zusätze. Das Produkt ist eben nicht für jeden Gedacht, der Name allein verrät schon die Zielgruppe: Helden!
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Die Helden sind Hunde, ja Hunde. Aber wer steckt dahinter? Die Drogeriemarktkette dm hat ein Segment mit einer Eigenmarke neu definiert und gestaltet. Dabei versucht sie sich auf neuen Wegen, dass Segment Tierfutter insbesondere Hundefutter neu aufzulegen. Dies wird seit einigen Jahren von dem E-Commerce Unternehmen zooplus dominiert und setzt den stationären Vertrieb von Tierfutter unter Druck. Hier antwortet dm mit cleverem Marketing und hoher Marge, da es sich um eine eigene Produktreihe handelt. Mehr Infos zur Heldenmahlzeit findet ihr hier.
Es gibt sie schon… #roboter als Verkaufsberater. Doch wann stehen Sie denn tatsächlich im stationären Handel und stürzen sich auf die Kunden?
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Der stationäre Handel kämpft gegen e-commerce Anbieter zum Teil uns Überleben. Früher waren es die großen Handelsketten, die den Fachhandel aus den Städten verdrängt haben. Heute sind es die großen Handelsunternehmen, die es schwer haben im Wettbewerb mit amazon und die üblichen Verdächtigen. Momentan deutet einiges darauf hin, dass die MediaMarktSaturn Retail Group die größte Elektronik-Fachmarktkette Europas, ihre Marke Saturn einstampfen wird und die ertragstärksten Märke in MediaMarkt umwandelt.
Um die Situation im stationären Handel in den Filialen zu verbessern, ist auch das Thema Kostenreduktion in den Fokus gerückt. Insbesondere geht es um die Personalkosten in den Filialen. Daher werden wir künftig auch Service-Roboter im stationären Handel antreffen. Denn die Roboter erhalten keinen Stundenlohn, sind immer freundlich, haben keine Krankentage, brauchen keine Mitarbeitertoiletten, müssen nicht in die Mittagspause oder die Kantine…
Legal & polizeilich erlaubt, so wirbt der Nischen-Online-Shop Beamtengras.com und macht massiv auf sich aufmerksam. Nicht nur wegen des coolen und frechen Logos ist Beamtengras.com ein echter Hingucker, auch bleibt dem Interessenten zumindest beim Erstkontakt verborgen was es denn eigentlich dort zu kaufen gibt…
Neben Merchandising-Artikeln mit dem Logo gibt es dort nämlich Grünlilien zu kaufen. Es handelt sich um einen echten Nischenanbieter, bisher ausschließlich Grünlilien zu verkauf anbietet und damit recht erfolgreich zu sein scheint. Macht euch am besten selbst ein Bild oder bestellt gleich Beamtengras, dass ist nämlich eine umgangssprachliche Bezeichnung für die pflegeleichten Grünlilien.
Kreativ, frech und frisch präsentiert sich der Shop. Mit der Mission, diese Welt zu einem grüneren Ort zu machen. Alles natürlich aus eigenem Anbau. 😉
Der liebe stationäre Handel tut sich schwer gegen Online-Anbieter. Die großen Online-Anbieter wie z. B. Amazon verdienen in Deutschland viel Geld, aber Dank komplexer Firmengeflechte mit Tochterunternehmen zahlen diese Unternehmen in Deutschland nahezu keine Steuern. Da die eingenommen Gelder im Falle Amazon in Luxemburg zu einem Bruchteil versteuert werden. Somit schadet jede Bestellung z. B. bei Amazon einmal unmittelbar Lokal, da der Umsatz für die stationären Händler verloren ist und zusätzlich mittelfristig der Kommune, dem Land und dem Bund, da diese nicht in Form von Steuern an den Unternehmensgewinnen beteiligt sind. Wollen wir das? Ist den meisten Online-Kunden das klar? Mit jedem Händler der schließt gehen Arbeitsplätze verloren, die sich nicht ohne Weiteres ersetzen lassen. Schlecht verdienende Paketdienstfahrer, die ständig im Stress sind die online Pakete zuzustellen, gibt es schon genug. Auch bei weiter steigendem Paketzustellungsbedarf werden in keinem Fall dort ausreichend Arbeitsplätze entstehen um die Menschen aus dem stationären Handel mit neuen Jobs zu versorgen. Zumal der nächste Schritt die automatisierte Zustellung der Pakete mit Drohnen oder selbstfahrenden Fahrzeugen sein wird. So wird es wieder billiger da Personalkosten wegfallen, die Gewinne der Online-Händler steigen und am Ende haben weniger Menschen einen Arbeitsplatz. Woher sollen die Menschen ohne Arbeitsplatz dann eigentlich das Geld nehmen und online zu bestellen?
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Was wird eigentlich künftig mit den vielen freiwerdenden Handelsflächen in unseren Städten? Welche Folgen hat dieser Wandel für Innenstädte, Mittelzentren oder klassische Einkaufszentren? Vielleicht einfach mal kurz darüber nachdenken und dann einfach mal nicht im Netz bestellen… auch wenn es so praktisch ist.
Unsere Apotheken, eine staatlich geschützte Institution, machen sich Sorgen ob Sie tatsächlich einen Mehrwert für den Kunden bieten. Das ist im übrigen in der Regel genauso wenig der Fall wie z. B. im stationären Buchhandel. Doch anstatt Mehrwerte zu schaffen und sich neu zu erfinden, wird erstmal eine Kampagne #unverzichtbar aufgelegt. „Ich will die Apotheke vor Ort und nicht irgendwo“, werd soll eigentlich dieser ich sein? Das erinnert doch irgendwie an die Kampagne der untergegangenen Drogeriemarkt Kette Schlecker: For you vor Ort. Die Kampagne wurde komplett verrissen, da Sie komplett an der Zielgruppe vorbei ging und kurz Zeit später gab es Schlecker nicht mehr. Das wir den Apotheken wohl nicht so schnell blühen, dennoch wären auf den Kunden zielende wertschätzende Maßnahmen wohl besser, als eine solche Kampagne.
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Das liebe Internet bereitet den Apothekern schlaflose Nächte… nach die Motto die Kunden haben gefälligst in den Laden zu kommen.
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Lieber Apothekerinnen und Apotheker, nutzt doch einfach die Zeit während der Nacht und überdenkt eure Positionierung und hinterfragt, wie ihr euch besser auf die Kunden ausrichten könnt. Allein in diesen Blog hier findet ihr dazu jede Menge Idee. Wenn es jetzt in eurem Segment echten Wettbewerb gäbe wäre die Situation wohl noch schwierige für euch… übrigens die Domain http://www.apozone.de ist noch frei! 😉
Immer mehr stationäre Handels- und Vertriebskonzepte stehen auf dem Prüfstand. Durch das Internet als Wettbewerber geraten viele traditionelle und etablierte Konzepte unter Druck. Sicher ist, der Handlungsdruck wird in den Jahren weiter steigen. Nur wer sich dem Wettbewerb stellt und dem Kunden einen dauerhaften Zusatznutzen bietet, hat eine Berechtigung am Markt. Die übrigen werden früher oder später verschwinden.
Manche stationäre Handelskonzepte wähnen sich in Sicherheit, da sie von den regulären Marktbedingungen durch bestimmte Gesetze und Regeln ausgenommen sind. Dazu zählen beispielsweise Apotheken. Häufig existieren sie in einer Art Symbiose mit diversen Arztpraxen und sie liegen zufälligerweise direkt nebenan. Das Kalkül geht in den meisten Fällen auf, Patienten die mit dem Rezept in der Hand die Arztpraxis verlassen, stehen direkt vor oder gleich in der Apotheke. Mit dem besonderen „Geschmäckle“, dass Apotheken aus der Tatsache heraus, dass Sie verschreibungspflichtige Medikamente führen, staatlich „geschützt“ sind. Protegierter Einzelhandel, quasi.
Nun gibt es genau zwei Möglichkeiten, erstens der Kunde bekommt sein Medikament sofort oder eben nicht. Dabei spielt die Farbe des Rezeptes rosa, weiß oder blau erstaunlicherweise keine Rolle. Also auch der Privatpatient muss warten, falls die Apotheke das Medikament nicht da hat. Nach meiner Auffassung wird die „direkte Nichtverfügbarkeit“ eine Art Normalzustand in vielen Apotheken.
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Die Kommunikation mit dem Kunden verläuft in der Mehrheit der Fälle immer gleich, der oder Mitarbeiter tippt am Computer herum und dann:
Apotheke: „Hmmm das Medikament habe ich leider gerade nicht da!“
Apotheke: „Bis heute Mittag/Abend habe ich das Medikament hier“
Apotheke: „Soll ich es Ihnen bestellen?“ 4a.) Kunde: Ne, ich brauche das jetzt… Apotheke: “Tut mir leid, da kann ich nichts machen…“ 4b.) Kunde: Ja, bitte.
Apotheke: „Hier ihr Abholschein“
Wer zahlt eigentlich für „das muss ich Ihnen bestellen“? Wie selbstverständlich erwartet der Dienstleister, also die Apotheke, dass der Kunde noch einmal kommt und die Bestellung abzuholen. Wenn der Hausarzt direkt um die Ecke sitzt, sind die Aufwände für den Kunden überschaubar. Doch ist dieser Ansatz überhaupt noch zeitgemäß. Wer hat denn die entsprechenden Fachärzte direkt in seiner Umgebung? Ist es das Problem des Kunden, dass der Dienstleister Apotheke etwas nicht vorrätig hat? Ich meine: NEIN. Das überhaupt erwartet wird, dass der Kunde wiederkommen muss, ist ein fataler Denkfehler.
Hier gibt es erstaunliche Parallelen zum „das muss ich Ihnen bestellen“ aus dem stationären Buchhandel, dem es bekanntlich miserable geht. Warum sollte ein Kunde erst in die Innenstadt (in den Buchhandel) fahren, zwischen tausenden Bücher zu stöbern, um dann das gewünschte Buch vor Ort zu bestellen – ein oder gleich mehrere Tage warten und dann wieder in die Buchhandlung fahren? Vom Smartphone aus kann ich Medikamente und Bücher jederzeit direkt nach Hause, ins Büro, ins Hotel oder sonst wohin versenden lassen, meist innerhalb von 24 Stunden.
Was sollte der stationäre Handel daraus lernen? Ein langfristiger Schlüssel zum Erfolg liegt in der sichergestellten, sofortigen Verfügbarkeit der angebotenen Produkten oder Dienstleistungen. Allein über diesen Zusatznutzen kann der stationäre Handel seine Existenzberechtigung behalten. Seit nunmehr 9 Jahren befasse ich mich mit Wettbewerbsstrategien mit dem und gegen das Internet, die meisten Apotheken haben Stand April noch immer nicht die geringste Ahnung was in den nächsten Jahren auf sich zukommen wird.
Die Elektronikmarktkette MediaMarkt positioniert sich seit Jahren als klassischer Billiganbieter (Preis-/Mengenanbieter). Im Laufe der Zeit haben Kunden aber selber gelernt, dass „sie doch nicht blöd sind“ und im Internet die Waren noch günstiger bestellen können, als von der MediaMarkt Werbung suggeriert. Die Kette geriet also in die Gefahr ihre Glaubwürdigkeit vollständig zu verlieren, schließlich wurde über das Mutterunternehmen mit der Marke redcoon ein eigener Internet-Handelskanal erschlossen. Eine weitere Form der Scheinkonkurrenz, wie es auch bei dem vermeintlichen Wettbewerber und Schwesterunternehmen Saturn der Fall ist, entstand.
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Doch trotz der starken Internetwettbewerber außerhalb des eigenen Unternehmens, hält man bei MediaMarkt gerne an bestehendem Fest. Auf dem obigen Bild ist ein Plakat in der Tiefgarage des Marktes zu sehen, mit der klaren Aussagen die Preise seien unten… also im Keller bzw. in der Tiefgarage. Den Kunden sei geraten die Angebote genau zu prüfen und im Zweifel auch mal im Internet zu schauen… SIE SIND DOCH NICHT BLÖD.
Mein persönliches Lieblingszitat von MediaMarkt ist: „Lasst euch nicht verarschen, vor allem nicht beim Preis“. Dieser Satz könnte im Hinblick auf die im stärker werdenden Internethändler dem Unternehmen MediaMarkt noch viel Freude bringen.
Mittlerweile verkauft der stationäre Handel in seinen Filialen Gutscheine von Internet-Händlern wie Amazon und diversen anderen Internet-Firmen. Verfügbar in allen Filialen, egal ob mitten im Stadtzentrum oder in einem kleinen Ort auf dem Land. Dies ist eine sehr interessante Entwicklung, da sich der stationäre Handel sich typischerweise gegenüber dem E-Commerce benachteiligt sieht.
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Aber ob sich mit ein paar Prozenten Marge an einem Gutschein eines Online-Unternehmens die eigene Position halten lässt, ist zumindest fraglich. Im übrigen kann man bei den Online-Händlern „noch“ keine Gutscheine für den stationären Handel kaufen. Ob das einen tieferen Sinn hat? Oder ob hier mal wieder deutliche Unterschiede im Selbstverständnis der Unternehmen zu Tag treten?
Seit vielen Jahren beschäftige ich mich mit der Wettbewerbssituation zwischen dem stationären Handeln und den Online-Händlern. Einen guten Überblick zu diesem Thema können Sie sich hier verschaffen (unter dem Blockartikel finden Sie Zugang zu acht weiteren Artikeln mit dem Thema „stationär vs. online“). Sie haben Fragen zu diesem Thema, kontaktieren Sie mich gerne. Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Seit 2008 beschäftige ich mich mit dem Wettbewerber Internet. Das Thema Einzelhandel vs. E-Commerce ist eine spannende Frage unserer Zeit. Nun durfte ich ein Interview zu diesem Thema geben.
Dem starken und vor allem schnellen Wandel, dem stationäre Händler unterliegen lässt sich viel positives abgewinnen – denn Wettbewerb belebt ja bekanntlich das Geschäft. Manchmal ist es so das erst verschärfte Rahmenbedingungen dazu führen, dass Anpassungen erfolgen, sich Geschäftsmodelle weiter entwickeln oder das eigene Innovationen einen Vorteil im Wettbewerb verschaffen.
Leider ist gerade im stationären Vertrieb von Waren und Dienstleistungen der Leidensdruck offenbar noch immer nicht groß genug. Die massive Verlagerung von Umsätzen in den Online-Handel mit weiter steigenden Zahlen führt noch immer nicht zu den notwendigen Veränderungen im stationären Handel. Es herrschen zum Teil abstruse Vorstellung über die eigene Position am Markt und darüber, was zwingend getan werden muss um dauerhaft am Markt zu bestehen.
Die Erkenntnis, das Beratung Zeit und somit Geld kostet ist nichts Neues. Deshalb muss die Beratung vor Ort auch Bestandteil des Preises sein, den der Kunde letztendlich bezahlt. Schließlich erfüllt ein Geschäft bzw. Fachgeschäft nicht den Zweck Waren oder Dienstleistung an sich selbstbedienende Kunden zu verteilen. Dieses Verständnis ist nicht mehr zeitgemäß und verfügt über keinerlei Mehrwert für den Kunden. Als SELBSTBEDIENUNGSWARENVERTEILSTATION hat der stationäre Handel gewiss keine gute Zukunft. Gute Fachberatung und Kundenbetreuung auf persönlicher Ebene kann kein Portal im Internet ersetzen.
Eine Kasse für stationäre Beratung aufzustellen, weil Kunden beraten und betreut werden wollen zeigt einmal mehr wo es überall krankt im Fachhandel.
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Liebe stationäre Händler in den A-, B- und C Lagen auf dem Land und in den Städten, was kommt als nächstes? Eintritt für den Zugang zum Geschäft? Ich hoffe, dass anstatt solcher hilflosen Versuche das eigene Geschäftsmodell anzupassen ein echtes umdenken stattfindet.
Der stationäre Handel gerät immer stärker unter Druck. Die Auswirkungen des wachsenden Online-Geschäftes sind dabei sehr unterschiedlich. Es gibt Branchen und Regionen die stark betroffen sind allerdings gibt es auch Bereiche, die sich mit den Folgen der raschen Veränderungen erst künftig auseinander setzen müssen. Noch befinden sich zu viele Unternehmen und Branchen in dieser Komfortzone.
Kunden, die gezielt in den stationären Handel kommen, haben konkrete Bedürfnisse. In vielen Fällen sind diese dringend. Der stationäre Handel hat Kerngeschäftszeiten, diese variieren in Deutschland je nach Bundesland. Zudem macht es auch einen Unterschied, ob man sich in der Stadt oder auf die Land befindet. Selbst innerhalb von Großstädten unterscheiden sich häufig die Ladenöffnungszeiten zwischen Innenstadt und Mittelzentren.
Ist es eigentlich noch zeitgemäß, dass Kunden während der Öffnungszeiten Schilder vorfinden: „DANKE für Ihr Verständnis, bin gerade in der Mittagspause und komme in einer Stunde wieder?“
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Wird der stationäre Handel sich auf Dauer solche „Marotten“ noch leisten können? Webshops haben keine Pausen…
Immer mehr stationäre Handels- und Vertriebskonzepte stehen auf dem Prüfstand. Durch das Internet als Wettbewerber geraten viele traditionelle und etablierte Konzepte unter Druck. Sicher ist, der Handlungsdruck wird in den Jahren weiter steigen. Nur wer sich dem Wettbewerb stellt und dem Kunden einen dauerhaften Zusatznutzen bietet, hat eine Berechtigung am Markt. Die übrigen werden früher oder später verschwinden.
Manche stationäre Handelskonzepte wähnen sich in Sicherheit, da sie von den regulären Marktbedingungen durch bestimmte Gesetze und Regeln ausgenommen sind. Dazu zählen beispielsweise Apotheken. Häufig existieren sie in einer Art Symbiose mit diversen Arztpraxen und sie liegen zufälligerweise direkt nebenan. Das Kalkül geht in den meisten Fällen auf, Patienten die mit dem Rezept in der Hand die Arztpraxis verlassen, stehen direkt vor oder gleich in der Apotheke.
Nun gibt es genau zwei Möglichkeiten, erstens der Kunde bekommt sein Medikament sofort oder eben nicht. Dabei spielt die Farbe des Rezeptes rosa, weiß oder blau erstaunlicherweise keine Rolle. Also auch der Privatpatient muss warten, falls die Apotheke das Medikament nicht da hat. Nach meiner Auffassung wird die „direkte Nichtverfügbarkeit“ eine Art Normalzustand in vielen Apotheken.
Quelle: Eigenes Bild
Die Kommunikation mit dem Kunden verläuft in der Mehrheit der Fälle immer gleich, der oder Mitarbeiter tippt am Computer herum und dann:
Apotheke: „Hmmm das Medikament habe ich leider gerade nicht da!“
Apotheke: „Bis heute Mittag/Abend habe ich das Medikament hier“
Apotheke: „Soll ich es Ihnen bestellen?“ 4a.) Kunde: Ne, ich brauche das jetzt… Apotheke: “Tut mir leid, da kann ich nichts machen…“ 4b.) Kunde: Ja, bitte.
Apotheke: „Hier ihr Abholschein“
Wer zahlt eigentlich für „das muss ich Ihnen bestellen“? Wie selbstverständlich erwartet der Dienstleister, also die Apotheke, dass der Kunde noch einmal kommt und die Bestellung abzuholen. Wenn der Hausarzt direkt um die Ecke sitzt, sind die Aufwände für den Kunden überschaubar. Doch ist dieser Ansatz überhaupt noch zeitgemäß. Wer hat denn die entsprechenden Fachärzte direkt in seiner Umgebung? Ist es das Problem des Kunden, dass der Dienstleister Apotheke etwas nicht vorrätig hat? Ich meine: NEIN. Das überhaupt erwartet wird, dass der Kunde wiederkommen muss, ist ein fataler Denkfehler.
Hier gibt es erstaunliche Parallelen zum „das muss ich Ihnen bestellen“ aus dem stationären Buchhandel, dem es bekanntlich miserable geht. Warum sollte ein Kunde erst in die Innenstadt (in den Buchhandel) fahren, zwischen tausenden Bücher zu stöbern, um dann das gewünschte Buch vor Ort zu bestellen – ein oder gleich mehrere Tage warten und dann wieder in die Buchhandlung fahren? Vom Smartphone aus kann ich Medikamente und Bücher jederzeit direkt nach Hause, ins Büro, ins Hotel oder sonst wohin versenden lassen, meist innerhalb von 24 Stunden.
Was sollte der stationäre Handel daraus lernen? Ein langfristiger Schlüssel zum Erfolg liegt in der sichergestellten, sofortigen Verfügbarkeit der angebotenen Produkten oder Dienstleistungen. Allein über diesen Zusatznutzen kann der stationäre Handel seine Existenzberechtigung behalten. Seit nunmehr 7 Jahren befasse ich mich mit Wettbewerbsstrategien mit dem und gegen das Internet, die meisten Apotheken haben Stand Mai 2015 noch immer nicht die geringste Ahnung was in den nächsten Jahren auf sich zukommen wird.
Wenn im online Geschäft Teile von IT-Diensten oder IT-Services nicht oder nur teilweise funktionieren, herrscht in den zuständigen IT-Abteilungen reger Betrieb. Ziel der IT-Verantwortlichen ist es das E-Commerce Portale und Webseiten möglichst immer laufen und vor allem fehlerfrei mit allen Funktionen. Dazu gibt es beispielsweise Verfügbarkeitskennziffern an denen die zuständigen Personen gemessen werden. Schaut man sich die IT-Abteilungen an, so stellt man fest es werden modernste IT-Architekturen eingesetzt, Automatisierungstechnologien kommen zum Einsatz und auch der zentrale Verwaltungs- und Konfigurationsmanagementsysteme werden verwendet. Also hochkomplexe Systeme die dem Anspruch maximaler Verfügbarkeit gerecht werden sollen. Gerade in diesem Zusammenhang lässt sich von einen massiven aufrüsten an Technik und Technologien sprechen. Schließlich bedeutet jeder Nutzer oder Kunde der den Dienst nicht in Anspruch nehmen kann, in der Regel auch einen wirtschaftlichen Schaden. Dabei kann man unterscheiden zwischen direktem Umsatzausfall und einem nicht direkt zurechenbarem Schaden, damit sind Besucher gemeint, die die gewünschten Seiten nicht erreicht haben oder die durch Fehlfunktionen abgehalten oder abgeschreckt wurden, die Services weiter zu nutzen. Messen kann man das in sogenannten Absprungraten. Diese bereitet vielen E-Commerce und Online-Unternehmen echte Sorgen. Ein verschreckter oder abgesprungener Kunde ist für viele schlichtweg nicht zu akzeptieren. Warum auch? Schließlich geht es darum 24 Stunden am Tag an 7 Tagen in der Woche professionell aufzutreten und sich so wenig Ausfall oder Fehler wie eben möglich zu leisten. Davon Profit der Kunde und schlussendlich auch das eigene Unternehmen.
Doch was ist eigentlich wenn im stationären Handel etwas nicht läuft? In etwa so wie hier kürzlich in Hannover, als mich in der Fußgängerzone folgender riesiger Schriftzug über 5-Tage am Stück in unveränderter Form anstrahlte:
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Was kann der stationäre Handel von online Geschäft lernen? Die Antwort heisst, jede Menge! Services müssen laufen, verschreckte oder abgesprungene Kunden sind keine Option! Das gilt für sämtliche Bereiche und somit auch für die hauseigene Lichtwerbung.
Weiterführende Links zu dem Thema Internet versus stationärer Handel finden Sie hier:
Deutschland findet im weltweiten Online-Wettbewerb nicht statt… Diese Aussage findet sich verbunden mit der Forderung nach einem „Masterplan“ für Deutschland in einem Online-Artikel des Manager-Magazines vom 23.12.2014.
Der Vormarsch von E-Business und E-Commerce, welcher medial gerne als Digitalisierung bezeichnet wird, findet in hohem Tempo statt. Doch benötigt „Deutschland“ daher einen organisierten Plan? Vielleicht, doch zunächst einmal wäre es schon hilfreich, wenn mehr und mehr Personen verstehen, dass es abgesehen von einem globalen Software-Haus in Walldorf und einigen funktionierenden Online-Händlern in Deutschland recht mau aussieht mit IT made in Germany…
